Historia jednej reklamacji – czyli o czym konsument wiedzieć powinien

Warszawa - 25 marca 2011

Dnia 27 września 2010 r. Pani Kowalska kupiła dla swojego synka buty skórzane, wyprodukowane przez renomowanego producenta obuwia. 15 listopada 2010 r. Pani Kowalska zauważyła „rozklejenie się podeszwy na wysokości czubka prawego buta do cholewki”. W dniu 16 listopada 2010 r. konsumentka złożyła reklamację zakupionych butów u sprzedawcy, żądając wymiany obuwia na nowe. W dniu 17 grudnia 2010 r. konsumentka odebrała list polecony, w którym sprzedawca obuwia poinformował, że nie uznaje reklamacji z przyczyn wskazanych w opinii rzeczoznawcy Polskiej Izby Producentów Wyrobów Skórzanych. Buty zostały jednak sklejone w ramach „bezpłatnej naprawy”. Warto zacytować szersze fragmenty korespondencji prowadzonej pomiędzy konsumentką a sprzedawcą w niniejszej sprawie, ponieważ może być ona pouczająca nie tylko jeśli chodzi o reklamację obuwia.


W swojej opinii rzeczoznawca wskazał: W wyniku oględzin stwierdziłem rozklejenie i wykruszenie czubka w prawej pół parze, jak również czubki butów zostały otarte w sposób mechaniczny. Uszkodzenia mechaniczne, obicia, otarcia, przecięcia nie stanowią o niezgodności towaru z umową i nie podlegają reklamacji.
Opinia rzeczoznawcy liczyła około pół strony, z czego uwagi merytoryczne sprowadziły się do zacytowanych powyżej fragmentów. Konsumentka nie zgadzała się z powyższą opinią. W związku z tym w dniu 18 grudnia 2010 r. Pani Kowalska przesłała do sprzedawcy pismo, w którym odniosła się do opinii rzeczoznawcy oraz do odmowy wymiany butów. W piśmie tym Pani Kowalska napisała, że: należy wskazać na dość istotny fakt, a co być może uszło uwadze rzeczoznawcy, że przedmiotem reklamacji były buty, a dokładniej jeden but. Zgodnie z definicją zawartą w słowniku języka polskiego but (buty) to wierzchnie okrycie stopy z grubszą częścią spodnią. Innymi słowy skoro but (buty) stanowią wierzchnie okrycie stopy to ich użytkowanie zgodnie z przeznaczeniem w naturalny sposób powoduje różnego rodzaju otarcia i przecięcia szczególnie, jeśli dodatkowo uwzględni się fakt, że reklamowanie obuwie jest obuwiem użytkowanym przez dziecko. Wnikliwa analiza tej części opinii prowadzi jednocześnie do logicznego wniosku, iż według rzeczoznawcy reklamujący użytkował tylko prawy but, skoro lewy but nie rozkleił się. Niestety rzeczoznawca nie pokusił się o bardziej szczegółową próbę wyjaśnienia fenomenu chodzenia wyłącznie w prawym bucie.
W dalszej części swojego pisma Pani Kowalska wskazała, że sporządzona opinia jest bezprzedmiotowa bowiem jak wynika z treści reklamacji przedmiotem reklamacji z dnia 15 listopada 2010 r. było 'rozklejenie się podeszwy na wysokości czubka buta do cholewki', ergo przedmiotem reklamacji nie były otarcia, obicia i inne uszkodzenia mechaniczne buta, które były źródłem refleksji rzeczoznawcy. Reklamowane buty zostały zakupione 27 września 2010 r., prawy but uległ rozklejeniu w dniu 15 listopada 2010 r., tak więc prawy but rozkleił się po upływie 1,5 miesiąca od dnia zakupu. Zakładając, że przedmiotem użytkowania były dwa buty równocześnie tj. prawy i lewy but, a nie jak sugeruje rzeczoznawca wyłącznie prawy but, można z dużym prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością stwierdzić, że przyczyną rozklejenia buta było jego wadliwe wykonanie. Powyższe twierdzenia uzasadnia ponadto bezsporna okoliczność, że lewy but użytkowany w analogiczny sposób jak prawy nie uległ rozklejeniu. W mojej ocenie jako konsumenta, zakupiony towar jest niezgodny z umową, a sporządzona opinia rzeczoznawcy jest nierzetelna, a w niektórych fragmentach nieprzydatna. Sposób jej przygotowania wskazuje, że została ona sporządzona pod z góry przyjęte założenie tj. odrzucenie reklamacji. Dokonana naprawa polegająca na sklejeniu buta miała w istocie ukryć wadliwość produktu”.
Najważniejsze argumenty Pani Kowalska wytoczyła jednak na końcu pisma podnosząc, iż „zgodnie z przepisami art. 8 pkt. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego kupującemu przysługują dwa alternatywne uprawnienia tj. żądanie naprawy albo żądanie wymiany towaru na nowy. Innymi słowy to kupujący a nie sprzedawca decyduje, które z tych uprawnień wybiera i wybór dokonany przez kupującego determinuje zachowanie sprzedawcy. W reklamacji z dnia 16 listopada 2010 r. kupujący jednoznacznie wskazał, że domaga się wymiany zakupionego obuwia na nowe wolne od wad. W tych okolicznościach naprawa buta nie wchodzi w grę jako sposób prawidłowego (tj. zgodnego z prawem) rozpatrzenia reklamacji. Ponadto w ocenie kupującego i w świetle zaistniałych okoliczności dokonana naprawa ma na celu wyłącznie ukrycie wadliwości produktu i nie daje pewności, że za kolejny miesiąc but ponownie nie ulegnie rozklejeniu. Decydujące jest jednak to, że zgodnie z art. 8 pkt. 3 wyżej wymienionej ustawy jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do tego reklamacji konsumenta w terminie 14 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Przedmiotowa reklamacja została złożona w Państwa sklepie w dniu 16 listopada 2010 r. natomiast jak wynika z daty stempla pocztowego Państwa odpowiedź została przesłana 17 grudnia 2010 r., a więc po upływie ustawowego terminu”.


Reakcja sprzedawcy na pismo konsumentki była prawidłowa i pozwoliła mu uniknąć sporu sądowego, który i tak zostałby najprawdopodobniej przez sprzedawcę przegrany. W dniu 22 grudnia 2010 r. sprzedawca wymienił buty na nowe. Jakie wnioski z niniejszej sprawy wypływają dla konsumenta i o czym warto pamiętać ?

  1. To konsument a nie sprzedawca określa sposób załatwienia reklamacji tzn. czy żąda wymiany czy też naprawy.
  2. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do zgłoszonej reklamacji tzn. w tym terminie konsument musi otrzymać informację czy reklamacja zostanie uwzględniona. Przekroczenie 14-dniowego terminu rodzi domniemanie, że sprzedawca uznał reklamację za zasadną.
  3. Jeśli konsument zgłasza reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru, to sprzedawca ma obowiązek udowodnić, że towar jest zgodny z umową. W opisanej powyżej sprawie sprzedawca posłużył się opinią rzeczoznawcy, która jednak została bardzo sensownie podważona przez konsumentkę.
  4. Jeśli konsument nie zgadza się z opinią lub z samej treści opinii wynika, że została ona sporządzona pod wcześniej przyjęte założenie tj. dla celów odrzucenia reklamacji, warto pisemnie zakwestionować taką opinię, tak jak zrobiła to konsumentka w opisanej sprawie. Nawet jeśli nie będzie pozytywnej reakcji sprzedawcy to dokument taki będzie przydatny jeśli konsument będzie chciał sprawę skierować do sądu lub do rzecznika konsumentów.
  5. Rzecznicy konsumentów (miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów) świadczą bezpłatną pomoc prawną w indywidualnych sprawach konsumentów. Indywidualnymi sprawami nie zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który podejmuje działania tylko w razie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.


opracował:
Wojciech Madeja