Niedozwolone klauzule w umowach turystycznych

Katowice - 12 maja 2009

Nadchodzi sezon urlopów. Biura podróży zachęcają nas do skorzystania ze swoich ofert. Bardzo często organizatorzy wyjazdów umieszczają w umowach o świadczenie usług turystycznych niezgodne z prawem klauzule umowne, które łamią prawa turystów. Właśnie na te postanowienia klient powinien zwrócić szczególną uwagę przy podpisywaniu umowy. Warto więc poznać swoje prawa.

Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży musimy dokładnie przestudiować ofertę, a także informacje zawarte w katalogu. Biuro podróży ma obowiązek podania konsumentowi ceny imprezy turystycznej. Wynika to z art. 12 ust. 1 pkt 1 ustawy o usługach turystycznych. Cena imprezy turystycznej ma charakter ryczałtowego wynagrodzenia i obejmuje koszty świadczeń podanych w programie, opłaty skarbowe, opłaty manipulacyjne, wizowe, wynagrodzenie pilota, przewodników, składki ubezpieczenia kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków oraz marżę biura, w umowie muszą być wyraźnie sformułowane okoliczności, które mogą spowodować jej podwyższenie. Klient ma prawo sądzić, że obejmuje ona wszystkie opłaty związane z wycieczką, a jeżeli jest inaczej, biuro podróży jest obowiązane wyraźnie to określić. Umowa powinna przede wszystkim wskazywać, według jakiego kursu waluty klient powinien dokonać płatności (kursu średniego, kupna, czy kursu sprzedaży). Jeżeli zasady te nie zostaną określone, to zgodnie z Kodeksem cywilnym, klient powinien dokonywać płatności według kursu obowiązującego na dzień zapłaty. Nawet jeżeli biuro podróży w sposób zgodny z prawem podwyższy cenę wycieczki, to i tak konsument ma prawo na tej podstawie odstąpić od umowy.
Organizator, który zastrzega w umowie z klientem możliwość podwyższenia ceny imprezy, może to zrobić tylko w trzech przypadkach: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursów walut. Organizator powinien przy tym udokumentować wpływ jednej z wyżej wymienionych okoliczności na konieczność podwyższenia ceny. Co ważne, podwyższenie ceny wycieczki nie może nastąpić, jeżeli do wyjazdu pozostało mniej niż 21 dni.

Organizator imprezy powinien wykonać wszystkie usługi zawarte w umowie. W przypadku natomiast, gdy w trakcie trwania imprezy turystycznej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu, jest obowiązany dokonać odpowiednich świadczeń zastępczych, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, mamy prawo żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli natomiast wykonanie świadczeń zastępczych nie jest możliwe albo z uzasadnionych powodów klient nie wyraża na nie zgody i odstępujemy od umowy, organizator turystyki jest obowiązany zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. W tej sytuacji organizator wycieczki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Wręcz przeciwnie, to klient może domagać się od organizatora naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą bądź działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Trzeba także pamiętać, że zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych, jeśli przed rozpoczęciem wycieczki dochodzi do zmiany istotnych warunków umowy np. zmiany środka transportu, standardu lub położenie hotelu, ceny a także punktów programu zwiedzania, organizator powinien o tym niezwłocznie poinformować konsumenta. Konsument w odpowiedzi powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy zamiast tego odstępuje od umowy. W razie rezygnacji z imprezy z wymienionych przyczyn lub odwołania wyjazdu przez organizatora klient według swojego wyboru może:

  • wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na niższy standard, ale za zwrotem różnicy ceny,
  • żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy. Dodatkowo w wymienionych przypadkach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy.

Jeśli zaś w trakcie trwania wycieczki klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy powinien on niezwłocznie powiadomić o tym pilota wycieczki (na tzw. wyjazdach pobytowych – rezydenta), jak i po zakończeniu imprezy organizatora turystyki – czyli biuro podróży, które zorganizowało wyjazd. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny). Jeśli organizator nie ustosunkuje się do złożonej na piśmie reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że reklamacja została uznana za uzasadnioną. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wycieczki, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Bardzo pomocna w takich przypadkach wydaje się tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości.

Należy także pamiętać, że w przypadku ofert typu last minute, pomimo tego, że cena imprezy turystycznej jest obniżona, konsumentowi przysługuje pełnia praw, a organizator z tego tytułu nie jest uprawniony do ograniczenia swoich obowiązków czy odpowiedzialności.

Katarzyna Goncerz
Specjalistka ds. podatkowych